איך להיעזר נכון בחוות דעת גולשים?

Share on Facebook

איך להפיק תועלת מחוות הדעת האמיתיות, ולסנן את האחרות?

הזמן חופשה במלון

חוות דעת הגולשים הפכו, בשנים האחרונות, למקור המידע הצרכני המקובל והאהוד ביותר על גולשי האינטרנט בכל העולם. אם בעבר היה נהוג להיוועץ בקרובים, חברים ומכרים טרם ביצוע רכישה חשובה, הרי שכיום האינטרנט מאפשר להתרשם מהמוצר על-פי מאות ואלפי חוות דעת גולשים שהתנסו בו, המתפרסמות באתרים יעודיים כדוגמת Melonot.co.il. החוכמה – לעשות את זה נכון, להפיק תועלת מחוות דעת אמיתיות ואותנטיות ולסנן חוות דעת שאינן כאלה.

 

למה חוות דעת גולשים?

הנהיה אחר חוות דעת גולשים כמקור אמין למידע צרכני נוצרה בעקבות תופעת הגודש העצום של מסרים פרסומיים ושיווקיים בהם אנו מוצפים בכל אשר נפנה. התחושה הרווחת כיום היא שמידע אמיתי, בדוק ואובייקטיבי אודות מוצרים ושירותים הולך ונעשה נדיר וקשה-להשגה, עקב יכולתם ונכונותם הנרחבת של המשווקים להשפיע על כל אשר נכתב, מתפרסם, מוצג ומדובר אודות מוצריהם בכל מקום ובכל ערוץ תקשורת. לכן, אם כל המידע הוא "מטעם" – איך נדע איך המוצר באמת? נפנה לחברים, באמצעות אתרי האינטרנט שבהם הם גולשים – צרכנים מן-השורה כמונו, בעלי מאפיינים דומים לשלנו ככל האפשר, שהתנסו במוצר או בשירות, ושאינם בעלי עניין לקדם את מכירותיו או לפגוע בהן. מתיאוריהם נטולי הפניות, הנמסרים ממקור ראשון, בשפה ברורה ומדוברת, נוכל להתרשם האם המוצר עומד בציפיותינו, האם כדאי לרכוש אותו, היכן, מתי וכו'.

 

מה יוצא לנו מזה?

כולנו בני אדם. כשגולשים כותבים חוות דעת אודות מוצרים ושירותים באתרים המיועדים לכך ברחבי האינטרנט, מניעים אותם בעיקר הרצונות הבאים:

  • הרצון לשתף בחוויה: לחלוק עם גולשים אחרים התנסויות חיוביות או שליליות מהמוצר, השירות ו/או הערוץ שבאמצעותו נרכשו. "המלון היה מקסים ורומנטי, נשבינו בקסמו", "אכזבה גדולה, לא כמו שציפינו" וכדומה.
  • הרצון לתרום: לחלוק מידע שתהיה בו תועלת אמיתית לאחרים, ולעזור להם לקבל החלטות רכישה נכונות יותר שיתרמו לאושרם ולשיפור איכות חייהם. "הזמנו סויטה משודרגת – שווה כל גרוש", "להתרחק ממסעדת המלון – עדיף לאכול בעיר" וכדומה.
  • הרצון להשפיע: "לגמול" או "לנקום" בספקים או ביצרנים על החוויה החיובית או השלילית שנוצרה  כתוצאה מצריכת המוצר או השירות, באמצעות הנעתם או הרתעתם של גולשים אחרים מלצרוך אותו. "אנשים נפלאים – מלון מעולה, חובה לבוא", "לא ישרים, עבדו עלי, אל תתקרבו" וכדומה.
  • הרצון בחשיפה ובקידום אישי: מוטיבציה אישית להיחשף בהקשר מסויים, לקבל הכרה מגולשים אחרים כבקיאים וכמומחים בתחום כזה או אחר וכו'. "הייתי במלונות בכל העולם – בכזה עוד לא התארחתי!", "אני נותן לסויטה ציון 8 מתוך 10" וכדומה.

 

ממה כדאי להיזהר?

על אף הנכונות הכללית של גולשים רבים לחלוק מידע שימושי, והרצון הטבעי לסייע לאחרים בהמלצה או התראה שתמנע עוגמת נפש, לא כל חוות הדעת ניתנות בתום לב מלא. אתרים רציניים ומקצועיים ישתדלו לשמור על תדמיתם האמינה וה-"נקיה" ויקדישו משאבים ומאמצים לבדיקת האותנטיות של חוות הדעת המתפרסמות אצלם, אך לא תמיד ניתן לאמת אותן באופן מלא ומוחלט, ולעיתים "מסתננות" חוות דעת שאינן אמינות לחלוטין:

  • חוות דעת "מטעם" של גולשים פיקטיביים: גופים מסחריים לא-מעטים נוהגים להשתלב בשיח האינטרנטי ולהעביר את מסריהם השיווקיים במסווה של חוות דעת צרכניות "אותנטיות" – חיוביות אודות מוצריהם-שלהם, שליליות אודות המוצרים המתחרים.
  • גולשים "מגוייסים": דרך אחרת לקידום מסרים שיווקיים במסווה של חוות דעת אמיתיות הוא לתגמל בדרכים שונות ומשונות גולשים אותנטיים על-מנת שימליצו על מוצריו של המשווק או ישמיצו את מוצרי מתחריו. לעיתים יהיו אלה גולשים מוכרים בסביבות או בפורומים מסויימים, מובילי דעת קהל, שדעתם נחשבת כבעלת-ערך בעיני שאר הגולשים באותם מקומות.
  • בעלי "מוטיבציית יתר": גולשים המעוניינים, מכל מיני מניעים, להטמיע היטב את מסריהם, ולכן חוזרים עליהם בדרכים ובבמות שונות, בשינויי ניסוח קלים ותוך שימוש במספר שמות משתמש.
  • מקורבים, חברים ושאר ירקות: כל מיני בעלי אינטרס אחרים: קרובי משפחתו של בעל המסעדה, השכן של הרופא המסוכסך עמו, האידיאליסט הלוחם נגד התאגידים הגדולים, לקוח הבנק שלא אושרה לו הלוואה וכו' – חוות הדעת שלהם יהיו, מטבע הדברים, פחות אובייקטיביות ונגועות באג'נדה שאינה צרכנית-גרידא.

 

אז איך נכון לעשות זאת?

על-מנת ליהנות כצרכנים מעוצמת הקהילתיות המופלאה הזמינה לנו כיום באמצעות האינטרנט, להפיק את מירב התועלת מאתרי חוות דעת גולשים ולסנן את חוות הדעת שאינן מוכוונות דווקא לטובת הצרכן, כדאי לעקוב אחר מספר כללים פשוטים:

  • בחרו את האתר הנכון: אתרים רבים מתיימרים לאסוף ולהציג חוות דעת גולשים, המעידות כביכול על הפופולאריות שלהם ומהימנותם בתחום בו הם עוסקים. התמקדו באתרים מקצועיים, הממוקדים בתחום מסויים, והמצהירים בגלוי אודות מדיניות נאותה אותה הן נוקטים לבדיקה ולאימות חוות הדעת טרם פרסומן.
  • חפשו את המגוון: למיטב ידיעתנו, אין אנשים מושלמים. גם לא מוצרים או שירותים האהודים על כוווולם. ריכוז חוות דעת שכולן חיוביות – או שליליות – אינו אמין ואינו תורם להבנת המוצר. אתר חוות דעת גולשים מהימן יעודד פלורליזם ויתן במה לכל סוגי חוות הדעת, חיוביות ושליליות גם-יחד.
  • הכמות המעידה על האיכות: אתרי חוות דעת ותיקים ובעלי מוניטין טובים ואמינים, ירכזו עשרות רבות, מאות ואף אלפי חוות דעת גולשים.  אתר המתגאה בחוות דעת בודדות – סביר שהזין אותן בעצמו כדי שיוכל להתגאות שגם לו יש…
  • דרשו רזולוציה מקסימלית: אתר המכבד את עצמו לא יסתפק בחוות דעת גולשים המבוססות על תיאור מילולי קצר וציון לאקוני של טוב / רע. אתר רציני "יחקור" את הגולש יותר לעומק, ויכלול בכל חוות דעת מספר פרמטרים, מדורגים בסקאלה ו/או מפורטים בשאלות פתוחות. אתר כזה יחתור להצגת תמונה רחבה, מעמיקה ומלאה בכל חוות דעת המתפרסמת אצלו, כי רק כך יוכלו גולשיו להפיק ממנה תועלת מירבית.
  • אתרו דפוסים חוזרים: בבואכם להתרשם ממוצר או משירות על-פי חוות דעת הגולשים שמצאתם אודותיו, סקרו את כולן או השתדלו לסקור כמה שיותר מהן. במידה שגיליתם תופעה ספציפית שחוזרת על עצמה במספר חוות דעת – שירות לקוי במסעדה, תקלה מסויימת במכשיר חשמלי, בעיה תכנונית במלון וכו' – רבים הסיכויים שתופעה זו אכן קיימת במציאות ויש לקחתה בחשבון בשיקולי הקניה.
  • הקשיבו לדיאלוג – הדובדבן שבקצפת: לכל מטבע שני צדדים, ואתר החותר לספק לגולשיו תמונה אמינה ואובייקטיבית באמת ישאף להציג את שניהם. אתר כזה יישלח את חוות הדעת לספקי השירותים או המוצרים, יתן להם הזדמנות הולמת ומכובדת להגיב עליהן, ויפרסם את תגובתם בצמוד לחוות הדעת עצמן. כאשר שני הצדדים – הספק והצרכן – מקיימים דיאלוג פתוח, כולם יוצאים נשכרים.
  • הבינו את התמונה הכללית: הימנעו ככל האפשר מלקבל החלטה על-סמך חוות דעת אחת. שאפו תמיד לקרוא כמה שיותר חוות דעת אודות המוצר או השירות המבוקש. חלק מחוות הדעת שתקראו יהיו אותנטיות וחלק "מטעם" ולכן הדרך הנכונה היא להסתכל על התמונה הכללית, ולא להיתפס לפרט כזה או אחר (אלא אם כן הוא דפוס החוזר על עצמו – כמתואר בסעיף הקודם). האם נכתבו הרבה חוות דעת למוצר? האם רוב משמעותי של חוות הדעת הן אוהדות? האם, ככלל, נראה שהגולשים מרוצים מהמוצר או שירות? האם נהנו ממנו? האם יש קונצנזוס, וחוות דעת אחדות תומכות באחרות? אם עניתם "כן" על מרבית שאלות אלה – קנו את המוצר, יהיה בסדר.
  • לאינטואיציה ולשכל הישר אין תחליף:  בשורה התחתונה, אחרי שקראתם וניתחתם ובדקתם, הקשיבו לעצמכם. האם "יצאתם מחוזקים" וחוות הדעת תמכו בתחושתכם המוקדמת לגבי המוצר? האם ספקותיכם נענו, התחזקו או נותרו בעינם? האם אתם סומכים על האתר, על הכתוב ועל הכותבים? סמכו על עצמכם, החליטו – והיו שלמים עם החלטתכם, כי רק אתם יודעים הכי טוב מה הכי טוב לכם…

 

חופשה נעימה!